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不同类型客户催收应对技巧

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发表于 2018-5-18 02:30:45 | 显示全部楼层 |阅读模式
根据逾期客户的不同态度和行为,可以将其分为挑衅型、推托型、受害者型、自信型、顽固型、老练型、保证还款型,共七种类型。针对不同类型的客户,应采用不同的对应策略进行催收,这样才能取得更好的催收效果。1、挑衅型客户
特征: 口头及肢体语言具有侵犯性,是最容易解决的一类客户。
应对技巧:

    找出敌对的动机

    让客户发泄,并解释其遇到的挫折

    关怀客户,同情其面对的难处

    当客户冷静下来时,寻找可以解决的方案

    永远不要以硬碰硬

2、推托型客户
特征:很难取得联络,从不提供任何解释,也很难拜访到。
应对技巧:

    不断拜访,直到客户同意对贷款事宜进行探讨

    暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。

    告诉他们:“我本可以给你们提供更好的还款选择。”

成功要素:自信

3、受害者型客户
特征:客户会表现出极度的悲痛,边哭边讲述现状;她/他会夸大所处的困境,无论协商的过程和结果如何。
应对技巧:

    等到该客户冷静下来,向他/她阐述状况

    向客户表示对其现处困境以同情和理解

    一旦客户得到理解,他/她通常都会变得容易接受其责任

    将重心重新转移到偿还贷款,给予他/她各种还款选择

4、自信型客户
特征:他非常顽固,有一点强势、粗鲁,还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果,表现一点都不害怕也不关心。
应对技巧:

    要表现十分坚定,并且显现出对程序和意义的充分了解

    提出强有力的论证和事实

    不要被客户恐吓住

    引领谈话,并且向客户提供可选择的还款方案

5、顽固型客户
特征:总是说“我还不了”,“我不会还”,“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎”等这类话,他根本不听你的话或者选择,他们只坚持他们的提议。
应对技巧:

    一定要耐心

    听完他们的解释后,再次解释为什么政策很严格,且为什么他需要遵守这样的政策

    花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式

    强调还款的过程和按时还款的好处,并及时给出你的建议,保证你领导着谈话,最终你的坚持和专业将会解决一切问题

6、老练型客户
特征:通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育,喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语,他们自我感觉良好,且自认为比信贷员懂的更多。
应对技巧:

    表现出对法律手段的程序和其意义的熟悉

    坚持不懈,并且保持友好的态度

    不要理睬其粗鲁的态度及充满敌意的肢体语言

    专业一点,努力让客户通过可行的方案进行还款

7、保证还款型客户
特征:非常的友善,善于沟通,且一直做保证,但他根本不在意他所承诺的,也很难兑现诺言。
应对技巧:

    告诉他兑现其还款诺言的重要性

    强调不兑现诺言的严重后果

    用行动证明你对催收还款是绝对认真的

    当客户出现逾期时,信贷员需要投入更多的时间,但很多时候信贷员都忽视了频繁拜访的重要性。信贷员持续的拜访逾期客户,可以让他们明白逾期不还是不行的,让他们时时刻刻感受到被催收的压力。只有这样客户才会在有钱时第一时间用来还款。

外访过程中的注意事项:

1. 到达地点时,先核对外访地址是否与资料地址一致,细心观察周围环境。

2.外访过程中,两人分别扮演黑白脸,一人主导说话,另外一个人观察被访者家里布置。

3.找到被访者时,说明来意,根据债务人情况进行试压,要求对方给出还款的承诺,并签下还款承诺书。

4.被访者家人、朋友、同事告知被访者不在时,应详细询问具体情况,说明来意并留下信函及口信,让其尽快与我方联系。

5.当被访者家中无人时,尽可能向保安、邻居等收集被访者信息(询问邻居、管理处、居委会,如是否拖欠管理费、水电费等情况),并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数,改天再访。

6.被访者情绪失控时,应安抚并使其冷静,若继续失控,迅速离开,视情况过一会儿或改天再访。

7.被访者使用武力时,应迅速离开。

8.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时,应向保安、邻居等了解相关情况及时记录。

9.当遇到屋里的人称无此人,或不认识债务人或已搬走时,要与屋内核对资料,询问其房子是自有房,还是出租屋,之前是否有其他人居住过,请屋内的人提供证明文件证明真无此人,如房产证、户口本或房东联系方式等。核对完后,还要到物业管理处或居委了解情况,核实是否正确。

10.上公司时,若已离职或调职时,应向职员或人力资源部、人事部询问此债务人新通讯地址电话,以及其他有用信息,如他去了哪间新公司?新公司电话?什么时候走的?

11.如果小区保安不让你进,你就说是送信的,要本人亲自签收,或将实际情况告知,或问其物业管理处方位,或直接找其主管询问,请求协助。

12.债务人不在,就找债务人父母、妻子、丈夫、兄弟姐妹、颇有,要求其家人、朋友用家里电话找债务人,或向上述人员试压要求帮债务人还款。


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